孟永哲：倾听用户声音 解决核心痛点

　　【PChouse】：售后服务这一块，现在产品都是线上线下两个渠道销售方式，很多时候可能很多企业都是这样的，就线上和线下售后对待消费者可能是有差异的。您是怎么看待这一点的?

　　【孟永哲】：线上线下这只是销售策略不一样，也是现在整个营销的趋势，这个我们是被动的，年轻人都喜欢宅在家里头，它的增长趋势也是非常好，我们自己的业绩来看线上的增长趋势非常非常迅猛，去年我们线上增长趋势非常快，是线下好几倍。

　　其实说到售后服务，大家对海尔印象，我觉得售后服务绝对是NO.1，我跟大家讲讲为什么能够做到这一件事儿。第一我们的售后服务网点布局全国的县镇网，这个触角四通八达绝对没有问题，有一些品牌为什么会做不好售后服务，其实很多地方不是不想给你服务，真的鞭长莫及，您在上海北京没有问题，我就派人，但比如你在下面某一个县，我想去我有成本问题。海尔触角伸的是整个县、网的，镇上都有我们的网点服务，这是第一个。

　　第二个，我们的售后服务不是以盈利为目的的，它有相关的服务规范，比如说进门要干什么，对用户要说什么，最后的结束语是什么，都是有的。这还不算，我们的4个9，6个9包括售后体系对你有回访，这里头一旦消费者不满意的话整个体系是非常完善的，我们叫做一个可视化追溯，机制可以保证它将来售后服务没有问题。

　　另外，有的品牌产品有质量问题，但是报的数量好像没有那么多。为什么?一个很重要原因是很多小厂家的产品卖出去就卖出去了。那边用户可能抱怨很多了，他还不知道。反馈渠道不通畅，海尔没有这个问题，我们整个网络化联网，我现在手机里面有一个用户直联的APP，用户有问题马上就会报来说某一个地方，我们叫做并联解决问题，很多问题可能就是咨询，用户不会用。我马上打一个电话过去就解决问题了，他可能会把一些小的问题及时处理掉了。

　　【PChouse】：现在高端化是行业的整体趋势，海尔在油烟机行业里的核心的优势是什么?

　　【孟永哲】：我们整个厨电品牌，油烟机有卡萨帝，海尔，统帅，还有菲雪派可，它在澳洲家电里是当地的巨头企业，非常强悍，做高端产业的。它的对标产品在欧洲乃至全球是西门子，它的厨电非常强。

　　将来我们的产品定位上有卡萨帝高端、有海尔个性化定制产品。研发上是注重用户交互，我们注重倾听用户声音，我不知道当时你们有没有听宋总说，工业4.0之后我们叫做用户可视化定制，包括在郑州，三水，将来胶南会陆续发布，用户有各种创意，可以马上通过我们的个性化定制给他组装一个油烟机。这个体验很特别，正因为这样我们把这个平台支撑起来，整个品牌来说我们有高端，中端，低端是有区分度的，每一个品牌的定位也是不一样，它的用户群也不一样，所要服务的渠道也是不一样的，这个定位非常清晰，如果大家有兴趣的话可以上我们的官网看一下这几个品牌的定位。厨电也是一样的，我们也有这样的品牌，这里面我们目前操作是非常流畅的。

　　技术上，我们肯定是沿着整个主线走，我们是针对用户的需求，这是我们的优势，刚才说的售后服务也是我们一个亮点，家电消费全流程体验过程特别重要，尤其家电使用过程当中存在各种各样问题，如果有一个稳稳的售后体系让你用得安心，也是我们很大优势。

　　深腔(油烟机)肯定是我们的主线，解决用户吸不干净这个难题是不变的，自净芯、包括将来智慧这些都是一些差异化的点，做这些点不能忘记初心，买油烟机一定为了吸排油烟，如果为了做一些花哨的东西而忘记这点，这就不是一个很好的产品了。这一点上我们一直还是坚持本原，买冰箱为了制冷，买洗衣机为了洗衣服。