卫浴行业越来越注重客户体验,头部企业不断通过突破行业新标准寻求破局。Well唯奥体验咨询结合定性与定量的调研手段,对箭牌卫浴客户服务的前、中、后的9大环节进行梳理,并制定全新的服务策略与全局性的体验创新规划,打破同质化和高竞争的格局,创造更好的品牌与价值。

　　背景与挑战

　　打造国际化一线卫浴品牌的服务体验

　　中国卫浴行业历经了30年的风雨变迁,近年来出现同质化、高竞争的问题。许多品牌纷纷往“以客户为中心”的模式转变。ARROW箭牌,作为国内卫浴行业的领头企业,希望突破同质化的市场格局,打造成为一个富有社会责任感、更符合客户期待的国际化一线卫浴品牌。

　　箭牌在行业内深耕20多年,现已在全国布局1万多家门店,要对品牌的整体服务水平进行全面提升,极具挑战性。Well唯奥体验咨询围绕箭牌的目标客户,重新梳理消费的前、中、后全旅程,挖掘具有优化潜力的机会点。

　　洞察与设计

　　聚焦目标客户的研究洞察

　　随着家居市场的日渐成熟,现在的消费者在选择品牌时,已经不仅仅考虑产品体验本身,还会考虑购买前、中、后感受到的服务体验。为了深度理解目标客户的习惯偏好、需求、行为、痛点等问题,Well唯奥体验咨询展开了大量的定量问卷与深度访谈。在对信息进行汇总分析后,Well唯奥体验咨询掌握了两类核心目标客户的特征。同时,Well唯奥体验咨询对目标客户群体制作了客户旅程地图,拆解客户在购买前、中、后各个阶段中的行为、需求、痛点、爽点、期待等问题,并从中洞察未来的优化机会。

　　服务体验策略

　　在深度理解目标客户体验现状的同时,Well唯奥体验咨询还对市场现状、箭牌自身基因进行了深度研究。综合客户、市场、自身3大维度进行全面性分析后,Well唯奥体验咨询为箭牌提出整体的服务体验策略。

　　Well唯奥体验咨询将箭牌的整体客户旅程拆解为售中、送安、日常与维修3大服务阶段。为了更好地指导策略的落地,Well唯奥体验咨询为3大阶段制定了体验原则,并且细化了每个阶段下的体验目标与升级路径。

　　全局服务设计

　　全旅程规划

　　Well唯奥体验咨询将3大服务阶段细化为13个体验阶段,并识别出其中客户更在意的关键环节,从而定义出需要箭牌配置更多资源的关键时刻。此外,Well唯奥体验咨询还对每个阶段的人员、数字化、空间、物料进行详细的体验规划。

　　全局触点设计

　　Well唯奥体验咨询与箭牌内部的各个职能岗位组织了共创工作坊,围绕客户的基础需求、进阶需求、情感需求3个层次,携手进行发想与共创。在双方的努力下,Well唯奥体验咨询以前后台服务现状为基础,围绕客户全旅程中的50+个触点,为7大角色、2类工具、1个空间进行了服务概念创新设计。在经过客户问卷测试与原型测试后,Well唯奥体验咨询将所有成果梳理成为服务体验手册,包含对服务理念的说明、目标人群的界定、服务全流程的行为/话术/工具的使用方法介绍等,指导每个服务执行者深入理解和贯彻服务升级的内容。

　　培训赋能

　　为更好地将服务设计进行门店落地与全国推广,Well唯奥体验咨询为7大服务角色开发了课程体系,制作了相应的课程与工具包,并通过线上与线下培训相结合的方式,进行服务升级的方案落地。

　　总结与展望

　　Well唯奥体验咨询从目标客户群体作为起始点,分阶段梳理了客户在每个场景下的体验现状,并从洞察中找到突破口,提出了极具指导意义的服务策略,通过全局视角将原本散点式的服务串联成为环环相扣的体验旅程,打造峰值体验以及全面提升客户体验。

　　在未来,Well唯奥体验咨询将继续与箭牌深度合作,带领全国卫浴行业不断积极向上。通过体验赋能商业,创造符合箭牌品牌价值的专属客户服务体验,促进成交和转化率,实现业务增长,同时提升客户满意度和忠诚度,并助力箭牌成为行业服务品牌标杆。

　　​

　　许多人在选购五金件的时候，会注重三角阀，今天PChouse就带大家看一看箭牌卫浴三角阀怎么样。

　　介绍：“ARROW”箭牌卫浴隶属于广东省佛山市顺德区乐华陶瓷洁具有限公司，是国内极具实力和影响力的综合性卫浴品牌。公司总部设在世界著名的陶瓷产地广东佛山，是我国规模较大的建筑卫生陶瓷制造与销售企业之一，主要生产ARROW箭牌陶瓷卫生洁具、压克力浴缸、冲浪缸、淋浴房、蒸汽房、实木浴室柜、PVC浴室柜、优质龙头、不锈钢盆及五金挂件等卫生间全配套产品，以及瓷质饰釉砖、抛光砖、釉面内墙砖、橱柜等系列产品。

　　箭牌卫浴三角阀推荐：1、产品型号: AEC5B100104 2、颜色：亮铬色 3、材质：304不锈钢

　　优点：1、原生态材质：采用304不锈钢，不会生锈用水健康

　　2、加厚加固阀芯：加厚筒体，严选精铜，耐耗损陶瓷阀芯。

　　3、独特设计：加长螺纹稳固于墙面，拉丝工艺表面减少油污

　　2021广州设计周将于2021年12月9-12日在广州保利世贸博览馆与广州国际采购中心隆重举行，云集20多个国家近1000家聚焦设计、艺术、创意、材料、家居、智能和高级定制等业态的企业和机构，打造一年一度的设计盛宴。

　　在这场大咖荟萃的盛会上，箭牌卫浴将联合广州卡撒传媒 ，以“遇箭设计·致敬生活”为主题，为当代智能卫浴空间打造全新空间模板，呈现“箭牌家居 生活智慧”的品牌主张，携众多科技、智能、节能的新品精彩亮相，更有设计大咖莅临现场，分享生活中的巧思妙想，在广州设计周全方位诠释中国智能家居新体验!

　　12月9–12日，让我们相约广州设计周保利世贸博览馆5号馆，遇“箭”充满设计温度的智慧生活，致敬充满人文关怀的品质生活。下面一起看看活动有哪些不容错过的亮点!

　　设计源于品质，箭牌携手大咖共话艺术

　　2021广州设计周展览主题为“青春BLOOM”，共赴一场青春之旅，遇见青春飞扬的自己。那么，设计师的青春是怎样的呢?他们是怎么把那些充满设计感的奇思妙想转化为我们生活中的真实存在，为大众带来日新月异的体验?

　　这个答案，箭牌卫浴为你贴心解读，力邀著名设计大咖——C&C壹挚设计集团创始人，设计总监、中国建筑学会CIID室内设计分会会员,中国国际文化交流中心高级认证设计师

　　邓丽司女士亲临现场，讲述行走中的设计思考，如何将焕新灵感的生活新格调，融入到创意无限的科技新产品，感受美好的家居生活。

　　同时，箭牌卫浴特别邀请亚洲知名设计师、中国十大高端住宅设计师之一、被誉为中国具有商业价值的设计师——刘卫军老师前来进行主题分享，阐述从业以来他在室内建筑设计的创意实践，体会人文美学生活的幸福设计。

　　此外，箭牌卫浴将在12月10日-11日，连续两天下午携手邓明宇、林婷婷、陆奕、刘喆、刘书林、李本雄、陈诗娴、丁捷、赵炜昊九位精英设计师，关注设计最前沿，现场感受充满设计温度的智慧产品，体验不同维度的卫浴空间，和每一位观众分享有关设计驱动梦想的心路历程。

　　当行业领先的品质遇见独具匠心的美学设计，箭牌卫浴引领浴室文化新潮流，大咖助阵讲述灵感之源，精彩就在广州设计周保利世贸展馆5号箭牌展位5B06!

　　设计创造无界，遇“箭”未来智能新时代

　　设计领域从来没有界限，不停的探索只为了让生活脱离繁琐的束缚。随着5G城市和元宇宙概念的爆发，设计·科技和家居行业正在发生深度链接，而箭牌卫浴将设计，智能和定制多元化进行融合，赋予卫浴空间新的智能体验，彰显科技新发现和美好的人文关怀。

　　在广州设计周保利馆180平方米的场馆内，箭牌卫浴将为参观设计师呈现多种生活设计场景，把那些有关设计的脑洞，运用新科技一一实现，从听觉、触觉、嗅觉、视觉出发，带来一场温暖动人的设计感官之旅。

　　12月9-12日，一起来箭牌卫浴展位打卡吧!

　　致敬美好生活，浴“箭”新品重磅登场

　　对设计的关注，源于新生代消费者当下对产品美学和功能性的高要求，造就了产品品质提升的关键因素。与此同时，科技发展让生活变得更舒适，推动人工智能更好的为人服务。

　　箭牌卫浴在精美设计、精湛工艺和精选材料的基础上，引入最新“黑科技”，匠心打造新品，让卫浴的私享体验得到了指数级提升。

　　就在近期，“红棉中国设计奖·2021年度产品奖”重磅揭晓，箭牌卫浴“盈月”系列除菌水面盆龙头在全国5036个产品中脱颖而出，荣获Kapok大奖，并将于广州设计周同期举办的颁奖盛典上荣誉加冕!

　　除此之外，箭牌卫浴还将重点展示其前沿科技打造的智能坐便器、定制卫浴、淋浴花洒和面盆龙头等核心卫浴产品，诚邀您前来感受不一样的品质生活!

　　亮点多多，精彩即将上演!没有看够的朋友，12月9日—12日，箭牌卫浴将在广州保利世贸博览馆5号馆-5B06等候您的到来，还有重磅设计大咖亲临现场，对话未来，与你不见不散!

　　又是一年双十一，大大小小的品牌抢战预售，摩拳擦掌各自出招，可谓是杀红了眼。箭牌卫浴则凭借一系列花式操作，借势年轻圈层CP文化，打造了以#浴箭你，天生合拍#为主题的双十一电商节营销活动，为这热闹赛场增添了些甜蜜气息，吸引了大票年轻粉丝。

　　潮流手势舞趣味互动，抢占社交注意力

　　今年，箭牌卫浴与抖音音乐人@SUN、@霍宇宸合作，借势热门CP概念，打入年轻消费群体。10月19日，抖音音乐人@sun在抖音平台发布CP手势舞视频，在日常生活场景中大撒“狗粮”，输出新时代年轻CP群体的潮流生活态度，给年轻消费者带来美好、甜蜜的生活想象，引发热烈讨论。10月22日，抖音@箭牌卫浴官方旗舰店发起#浴箭你天生合拍#话题挑战赛，以趣味手势舞的强互动形式与丰厚卫浴奖品，吸引大量平台用户参与互动，抢占用户社交注意力，活动传播热度再次引爆升级。

　　前期造势除了抖音主战场，箭牌卫浴还在微博平台上发起了#浴箭你天生合拍#话题讨论，联合多位达人转发助力，该话题相关内容累积了不少阅读量与互动量。截止当前，#浴箭你天生合拍#抖音话题下相关视频总播放量也非常可观。无论是抖音达人手势舞视频，还是官方发起的抖音挑战赛、微博话题讨论等，都实现了不同程度的品牌及产品露出，强化了箭牌智能化与年轻化形象，成功为箭牌卫浴双十一直播造势。

　　解锁高甜模式，福利强势派送点燃直播

　　箭牌卫浴双十一电商节直播从10月31日下午13:00一直播到11月1日01:00，播足12小时。前期主要是从智能、设计、产品三方面进行箭牌家居好物种草，预告当晚抢购玩法，同时在中场进行抽奖派发福利，为当晚的直播重头戏预热蓄势。

　　直播狂欢夜于晚上19:30开启，通过情侣CP语录墙的留言，与观众展开话题讨论，炒热直播间氛围。高颜值主持人@kiyo九儿与@陈帅奇在直播间预告直播流程及神秘礼品、优惠玩法，快速吸粉绑定观众。

　　而后抖音热门情侣cp、箭牌卫浴产品体验官 @SUN、@霍宇宸甜蜜空降直播间，展开趣味互动，通过了“5秒问答小游戏”的合拍度检验，现场甜度直线飙升，直播间粉丝直呼“磕到了”!@SUN与@霍宇宸也赢得了为直播间粉丝送福利的机会，喊出“天生合拍”口令，抽取了六位与箭牌最“合拍”的幸运粉丝，送出了箭牌厨房刀架套装。

　　配合此次电商节营销主题，箭牌卫浴精心打造了一系列卫浴好物CP，将年轻圈层CP文化融入到产品包装中，并通过产品组合名称、产品卖点输出等方面，提高产品辨识度。

　　直播当晚，箭牌卫浴好物CP新品华丽亮相，“时尚宠儿”、“天生一对”、“牛郎织女”、“最佳搭档”“琴瑟和鸣”“与子成说”六组CP产品实物均在直播间登场，解锁合拍生活，开启甜蜜空间，为消费者描绘幸福生活蓝图，秒杀福利强势派送燃爆直播间。

　　直播间不仅撒糖不停，惊喜福利更是送不停。箭牌家居集团副总经理卢金辉与箭牌家居集团电商公司供应链总监王建芝作为特邀嘉宾出场，除了带来更加深入讲解产品与优惠购买政策，更有重磅福利加持。在几次现场互动截屏抽奖中，两位与@SUN、@霍宇宸CP组合分别为直播间粉丝送出了美肤手持花洒、大平板方形四功能花洒、智能马桶等丰富奖品。晚上20：:45，直播锦鲤诞生!箭牌卢总重磅压轴出场豪送“1111大红包”，再次把直播间气氛推向高潮。

　　箭牌卫浴#浴箭你，天生合拍#双十一直播狂欢夜，全程节奏紧密，气氛活跃，战绩喜人。回顾箭牌卫浴此次双十一营销活动，从前期的手势舞宣传、挑战赛预热，到直播当天的爆破，全程融入了年轻群体喜爱的CP文化，“官方撒糖”为年轻群体打造了沉浸式的消费体验，引领年轻潮流卫浴消费购物模式，驱动箭牌卫浴产品销售增长，同时强化了箭牌智能化和年轻化形象，对箭牌卫浴往后抢占年轻消费市场无疑是一次强有力的推动。